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想要在微博上维持良好声誉的企业，如今正面临着比以往任何时刻都更为艰巨的挑战 ，这里既是用以展现形象的舞台 ，同时又是危机可能爆发的火山口 ，一旦处理措施有所不恰当 ，那么多年来的积累便会在瞬间遭受损害且无法挽回 。
建立全天候监测体系
微博之上，信息传递速度极快，负面内容有可能几小时之内便形成大规模讨论。企业得建立24小时皆不中断的舆情监控系统，借助专业的监测工具或者委托第三方机构，对品牌那关联的关键词、高管的名字、产品的名称给予实时跟踪追寻。这一套系统需能够覆盖微博话题、热门的微博、评论的区域以及相关领域之内关键意见领袖的发言。
一旦把风险信号检测到，分析团队就得马上介入，去判定信息的来源是不是可靠，传播的范围究竟有多大，参与讨论的用户构成到底是什么样的情形。迅速评估事件的级别是应对的头一步，而这决定了往后要调集多少的资源，以及采用什么样的应对策略。反应的窗口特别短暂，任何的拖延都极有可能致使事态失去控制。
遵循黄金四小时原则
从负面信息现身开始，直至大规模扩散发酵，留给企业的反应时间极为有限；“黄金四小时”原则这般要求，企业在该时段内务必作出首次公开回应；此一回应该有目的，那便是表明态度，朝着公众传递“我们已然知晓且正在着手处理”的信号 。
通过企业官方微博账号发布的通常是首次回应，措辞所需十分谨慎，既要表达出关切之情，又需在事实尚未明晰的时候避免做出承诺或者给出定论，标准性的表述是：“我们对于网络之上所反映的情况予以高度重视，已立即在第一时间成立专项小组展开核查工作，并会及时朝着公众通报有关进展。”这样的一个动作能够对公众情绪起到有效安抚作用，可以遏制谣言的急剧滋生 。
核查事实与定性分类
企业在给出初步回应之后，马上得启动内部核查程序。此步骤需多部门协同合作，产品部门、客服部门、法务部门、还有市场部门等都得加入，尽快弄清楚负面信息关联的具体实情。核查进程务必严谨，要去搜集全部相关的订单记载、沟通日志、产品批次内容或者现场影像材料。
依照核查结果而言，将事件判定为几种类型，分别是信息全然属实、部分属实、完全失实或者存在误解。不同类型的这种判定，直接决定了截然不同的应对策略。要是属于属实的情况，那就得准备道歉以及补救方案。要是并非属实，那就需要准备澄清证据。这一步骤的准确性，是整个危机处理成败的基石。
基于事实的真诚沟通
要是确定为企业自身所存在的问题，诚挚的致歉以及具体的整改方案才是单独唯一合理正确的抉择。道歉声明理应确切地承认过错，防止运用“若致使不便”类似的推脱字词，并且径直表明问题形成的缘由。更为关键重要的是，务必要同时公布具体的弥补举措，像是产品召回的流程序列、赔偿的方案办法又或者服务改进的规划计划。
当负面信息跟事实不一致的时候，企业得用清晰的、容易懂的证据去做澄清。证据能够是完整的视频记录，或者是权威机构的检测报告，又或是清晰的流程图，亦或是相关当事人的证言。发布证据之际，要借助长图文、短视频或者直播等微博用户所习惯的形式，凭借逻辑链条还原事实情形，而非进行情绪化的反驳。
善用平台工具疏导舆论
微博自身给出了好些跟用户径直沟通的工具，企业能够主动去设置正向话题，从而引导公众的关注点。比如说，可以发起那个“在线答疑”的直播，让企业负责人或者技术专家亲自去回答网友们的疑问；还能够联合领域当中有公信力的媒体或者意见领袖，举办微访谈或者连麦讨论，借助第三方的声音去传递客观的信息。
是期间处于危机之际，企业微博的运营这件事务必万分着重去予以互动。针对提问秉持理性态度的用户，应当逐个逐个怀着耐心去给予回复；就是面对指责带有情绪化元素的情况，同样得维持礼貌，引领经由私信或者客服渠道去把问题解决掉。与此同时呢，可以去激励那些拥有真实且良好体验的用户，让他们把自身的这处客观感受分享出来，使多元多样的声音于舆论场域之中呈现出来，以此打破信息茧房。
构建长期的信任储备
企业危机应对能力高或低，从根本上来说靠的是，企业在平常积攒了多少公众信任。企业的官方微博不只为一个发布广告的平台，而是要一直给出对用户有价值的内容，不管是行业方面所包含的知识，还是使用时的技巧，又或者是社会责任有关项目很透明的展示。要真心实意地跟粉丝进行互动，及时去解答普通存在的咨询，这些平常发生的点滴都在积攒品牌声誉资本。
在重大公共事件里彰显企业的社会责任感，从而积极投身社会公益一事，能够极大程度地提高公众对企业的好感度。当危机切实降临的时候，那些经过长久积攒所形成的信任，会构筑起一个无比强大的缓冲地带。公众往往会更加趋向于去相信企业给出的解释，并且给予企业更多用以纠正错误的时间以及空间，而非即刻就把企业判定为“无良商家”。
在微博这个繁杂的舆论环境里，每一回危机对于企业来讲，是挑战并且是一回跟公众深度交流的契机。您觉得，在近些年的企业微博危机事例之中，哪一回处理最值得赞扬，其成功的关键要素是什么？
